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Primeiros passos

Onboarding, instalacao do app e o basico para comecar a usar a Eva.
Suporte Inteligente - Eva
Por Suporte Inteligente - Eva
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Novidades da v4.22.5: o que mudou e o que você precisa conferir

A Eva foi atualizada para a versão 4.22.5. Abaixo está o que mudou na prática, começando pelo que você precisa conferir hoje na sua conta. ⚠️ Confira primeiro: resolução automática por inatividade A atualização trouxe uma política de inatividade para os agentes de IA, e ela já vem ativada. Na prática: se uma conversa ficar parada pelo tempo configurado, o agente encerra o atendimento sozinho e envia uma mensagem de encerramento ao cliente. Isso é ótimo para atendimento de alto volume e baixa complexidade. Mas atenção se você tem fila humana: uma conversa que a IA já passou para uma pessoa e está apenas aguardando o time pode ser encerrada automaticamente antes de alguém responder. E se você tem automação que move o card quando a conversa é resolvida, o card vai junto para a etapa final. O que fazer: abra as configurações do seu agente de IA e decida conscientemente. Se você trabalha com fila humana, ou desligue, ou use uma janela bem maior que o seu prazo de primeira resposta. Não deixe no padrão só porque veio assim. 📊 Agora dá para medir o seu agente de IA Esta é a maior novidade da versão. O Captain passou a expor estatísticas de resultado: - Taxa de resolução automática — quanto o agente resolve sozinho - Taxa de escalonamento — quanto ele passa para humano - Taxa de reabertura — das conversas que ele resolveu, quantas voltaram - Profundidade da conversa — quantas trocas até o desfecho - Horas economizadas - Fluxo de resolução — o caminho completo das conversas, do início ao desfecho - Cobertura da base de conhecimento — respostas aprovadas e documentos Cada métrica vem com o valor do período atual, o anterior e a tendência. Dica de leitura: a métrica mais importante não é a taxa de resolução, é a taxa de reabertura. Um agente que resolve muito e reabre muito não resolveu nada: apenas adiou, e gastou a paciência do cliente duas vezes. E escalonamento alto não é fracasso: em suporte técnico, escalar rápido costuma ser o desenho correto. 🤖 Outras melhorias no agente de IA - O uso de documentos nas conversas ficou visível, o que ajuda a entender de onde o agente tirou cada resposta. - As respostas da base de conhecimento passaram a respeitar melhor o escopo da conta. - O Copilot ganhou sugestões de resposta e passou a respeitar melhor o escopo da conversa. - É possível vincular servidores de integração a um agente específico, com filtro de quais ferramentas ele enxerga. 🧩 Kanban e funis - Filtro de conversas por funil e por etapa — novidade útil no dia a dia. - Exportação de relatórios em CSV válido. - Relatórios passaram a mostrar os nomes configurados corretamente. - Correção no editor de automação de etapa para envio de mensagem. - Mais estabilidade em funis grandes. 📱 WhatsApp e mensagens A camada de mensagens foi reforçada em pontos críticos: - Proteção contra perda silenciosa de mensagens. - Reenvio de mensagens que falharam, direto pelo provedor. - Melhor tratamento de falhas definitivas de envio. - Download de mídia mais confiável. - Fim de ecos indevidos do agente no aparelho. ⚙️ Automações, macros e respostas prontas - Macros agora podem ser executadas direto do editor de resposta e pela barra de comandos, sem sair da conversa. - Respostas prontas ficaram mais rápidas, com cache no navegador. - O envio de transcrição por e-mail pode usar o e-mail do próprio contato. - Regras de automação agora podem ser clonadas. 🔔 Notificações As notificações web push foram habilitadas. Se você quer ser avisado quando uma conversa for atribuída a você ou ao seu time, vale abrir o seu perfil e revisar as preferências de notificação. Cada pessoa configura as suas. 🔐 Segurança e relatórios - Sessões com autenticação em duas etapas persistem melhor entre reiniciações do navegador. - Exportações de CSAT e de contatos ficaram protegidas contra caracteres de fórmula. - Melhor isolamento de dados entre contas. - Logs de auditoria com filtros e navegação melhores. 📧 Integrações - Login business do Instagram restaurado. - Correções na criação de caixa de entrada do Facebook, com menos duplicidade de mensagens. - Anexos e mídia de e-mail melhor preservados. Resumo do que fazer hoje: confira a política de inatividade do seu agente, revise suas preferências de notificação e dê uma olhada nas novas estatísticas do agente. Qualquer dúvida, fale com o suporte.

Última atualização em Aug 30, 2026

Como programar uma mensagem para sair depois

Sabe quando você lembra de algo às 23h mas não quer acordar o cliente? Ou quer confirmar a reunião de quinta sem depender da sua memória? É para isso que serve a mensagem agendada. Você escreve agora, ela sai na hora que você marcar. Como fazer 1. Abra a conversa do cliente. 2. Escreva a mensagem normalmente, como se fosse enviar. 3. Em vez de enviar, escolha a opção de agendar e marque o dia e a hora. 4. Confirme. A mensagem fica guardada e sai sozinha no horário. Você também acompanha todas as agendadas pelo menu Mensagens Agendadas, na barra da esquerda. Três usos que dão resultado de verdade Confirmar reunião. Programe para a manhã do dia marcado. Cliente que recebe lembrete falta muito menos. Retomar quem sumiu. Cliente pediu orçamento e não respondeu? Programe uma mensagem para dali a 2 ou 3 dias, na hora que fizer sentido. Perguntar se está tudo bem. Uma semana depois de resolver algo, programe um "conseguiu usar direitinho?". É barato e vira elogio. Cuidado com o excesso Três toques é acompanhamento. O quarto é insistência, e o cliente bloqueia. Se programar uma sequência, deixe sempre uma saída na última: "se não for o momento, só me avisar que eu paro por aqui". Precisou cancelar? Vá em Mensagens Agendadas, ache a mensagem e cancele. Enquanto não saiu, dá para cancelar ou mudar o horário. Reunião remarcada? Cancele a confirmação antiga antes de criar a nova. Senão o cliente recebe as duas e fica sem saber qual vale.

Última atualização em Aug 31, 2026

Disparo em Massa: como enviar para muita gente sem levar bloqueio

Disparo em massa é mandar a mesma mensagem para vários contatos de uma vez. Poderoso e perigoso na mesma medida — usado errado, derruba seu número. Como fazer 1. No menu da esquerda, clique em Disparo em Massa. 2. Crie uma campanha e escolha por qual número ela sai. 3. Escolha quem vai receber. É aqui que as etiquetas salvam sua vida: em vez de marcar 200 contatos um a um, filtre por etiqueta. 4. Escreva a mensagem e agende quando deve sair. 5. Confira a lista antes de confirmar. Sempre. As três regras que protegem seu número Mande para quem te conhece. Lista comprada ou gente que nunca falou com você = denúncia = bloqueio. O WhatsApp não perdoa isso. Escreva como gente. Mensagem que parece panfleto vira denúncia. Mensagem que parece conversa vira resposta. Sempre dê uma saída. Uma linha basta: "se não quiser mais receber, só responder PARA". Quem sai sem atrito não denuncia. Comece pequeno Primeiro disparo? Mande para 20 ou 30 pessoas e veja o que acontece. Se a taxa de resposta for boa e ninguém bloquear, aumente. Disparar para 500 de primeira é a receita mais rápida para perder o número. O que dá mais resultado O disparo que funciona quase nunca é promoção. É aviso útil: mudança de horário, vaga que abriu, lembrete de retorno, novidade que aquele grupo específico pediu. Segmente por etiqueta e fale com quem tem motivo para se importar. Menos gente, mais resposta.

Última atualização em Aug 31, 2026

SLA: como combinar prazos e cumprir de verdade

SLA é a promessa que você faz ao cliente sobre tempo: em quanto tempo você responde e em quanto tempo resolve. A plataforma passa a medir isso e avisar quando um prazo está estourando — antes do cliente reclamar. Como criar 1. Vá em Configurações e procure a seção de SLA. 2. Crie uma política e dê um nome que descreva o caso: "Emergência", "Padrão", "Melhoria". 3. Defina o tempo de primeira resposta e o de resolução. 4. Salve e aplique nas conversas que se encaixam. A regra que separa SLA útil de SLA decorativo Prometa o que você já cumpre hoje, não o que você gostaria de cumprir. SLA que o time não alcança não melhora nada: gera alerta o dia inteiro, todo mundo se acostuma a ignorar, e o indicador vira enfeite. Comece folgado. Aperte depois, quando o time estiver batendo com sobra. Uma estrutura que funciona Em vez de um SLA único, tenha três ou quatro níveis por gravidade: | Situação | Primeira resposta | Entrega | |---|---|---| | Cliente parado, não consegue trabalhar | 15 min | 6 h | | Problema que atrapalha mas dá para seguir | 1 h | 48 h | | Dúvida ou pedido de melhoria | 4 h | 7 dias | O segredo não é a tabela, é classificar certo na entrada. Se tudo vira urgência, nada é urgência. Duas armadilhas Prometer no fim de semana o que você só entrega na segunda. Configure o horário de funcionamento junto, na aba do seu número em Conexões. Deixar o relógio correndo enquanto você espera o cliente. Se você pediu um print e está aguardando, isso não é demora sua. Trate esses casos separadamente, senão seu indicador fica pior do que a realidade. O número que importa Não é quantos SLAs você criou. É quantos foram cumpridos. Olhe isso uma vez por semana e converse com o time sobre os que estouraram — quase sempre a causa é a mesma três vezes seguidas.

Última atualização em Aug 31, 2026

Relatórios: os 4 números que você deve olhar toda semana

A Eva guarda tudo o que acontece no atendimento. Relatórios é onde isso vira número. O erro comum é abrir a tela, ver vinte gráficos e fechar. Então vamos direto ao que importa. Como abrir 1. No menu lateral, clique em Relatórios. 2. Lá em cima, escolha o período (comece com "últimos 7 dias"). 3. Use as abas para trocar a visão: geral, por atendente, por canal, por etiqueta. 4. Se quiser levar para uma planilha, procure o botão de download. Os 4 números que valem seu tempo Conversas abertas no período. É o volume. Se subiu muito e a equipe é a mesma, o resto vai piorar — esse número explica os outros. Tempo de primeira resposta. O mais correlacionado com cliente satisfeito. Se está subindo, alguém está sobrecarregado. Tempo até resolver. Se está longe da primeira resposta, o problema não é atender — é concluir. Conversas por etiqueta. Aqui aparece o assunto que mais consome sua equipe. Quase sempre é um só, e quase sempre dá para automatizar ou virar artigo. Por atendente: use para ajudar, não para cobrar A aba por atendente mostra volume e tempo de cada pessoa. Ela serve para achar quem está afogado e redistribuir — não para ranking. Time que se sente medido fecha conversa rápido demais, e aí a nota de satisfação cai. Compare, não admire Um número sozinho não diz nada. "180 conversas" é muito ou pouco? Sempre olhe esta semana contra a anterior. A direção é o que importa.

Última atualização em Aug 31, 2026

Automações: faça a Eva trabalhar sozinha

Automação é uma regra simples: quando acontecer isso, faça aquilo. Sem você precisar lembrar. Exemplo: toda vez que chegar uma conversa nova fora do horário, colocar a etiqueta fora-do-horario e mandar um aviso. Como criar 1. Vá em Configurações > Automações. 2. Clique em Adicionar automação e dê um nome que você entenda daqui a seis meses. 3. Escolha quando ela roda — conversa criada, conversa atualizada, conversa resolvida ou mensagem recebida. 4. Adicione as condições (opcional): só para tal canal, só com tal etiqueta, só se contiver tal palavra. 5. Escolha as ações: etiquetar, atribuir a um time, mudar prioridade, enviar mensagem, e por aí vai. Salve. Três automações que quase toda empresa deveria ter Distribuir por assunto. Conversa criada + mensagem contém "boleto" → atribuir ao time Financeiro. Acaba com o repasse manual. Marcar quem está esperando muito. Conversa atualizada + sem resposta há X → prioridade alta. Ninguém mais se perde na fila. Avisar o responsável. Conversa recebe a etiqueta de escalação → atribui ao time e dispara aviso. É assim que o repasse para humano deixa de depender de alguém olhar a tela. Duas regras de ouro Teste com você mesmo antes de soltar. Mande uma mensagem de um número seu e veja se a regra rodou. Automação errada afeta todo mundo de uma vez. Uma automação, um objetivo. É tentador criar uma regra que faz seis coisas. Quando der problema, você não vai descobrir qual parte quebrou. Prefira várias regras pequenas com nomes claros. Se não disparou Na ordem: a automação está ativa? O evento é mesmo o que você imaginou ("conversa criada" só vale na primeira mensagem, não em toda resposta)? A condição não está restrita demais? Quase sempre é uma dessas três.

Última atualização em Aug 31, 2026

Atributos personalizados: guarde as informações que o seu negócio precisa

A Eva já guarda nome, telefone e e-mail. Mas o seu negócio tem informações próprias: plano contratado, cidade, número do contrato, convênio, tamanho da frota. Atributo personalizado é um campo que você cria para guardar isso. Como criar 1. Vá em Configurações > Atributos personalizados. 2. Clique em adicionar e escolha se ele pertence ao contato (algo da pessoa) ou à conversa (algo daquele atendimento). 3. Dê um nome claro: "Plano contratado", não "campo1". 4. Escolha o tipo: texto, número, data, lista de opções, sim/não. 5. Salve. Ele passa a aparecer no painel lateral quando você abre uma conversa. Contato ou conversa? A regra é simples Do contato: o que continua verdadeiro depois que o atendimento acaba. Plano, cidade, CNPJ, aniversário. Da conversa: o que vale só para aquele atendimento. Motivo do contato, número do pedido em questão, orçamento discutido. Errar isso é comum e dói depois: se você guarda "motivo do contato" no contato, o próximo atendimento sobrescreve o anterior e você perde o histórico. Onde eles se tornam poderosos Filtros. "Todos os contatos do plano Premium em Curitiba" vira uma busca de dez segundos. Disparos segmentados. Você manda a mensagem certa para o grupo certo, em vez de mandar tudo para todo mundo. Automações. Você pode criar regras que reagem ao valor do campo. Mensagens personalizadas. Dá para inserir o valor do campo no texto e a mensagem sai com a cara do cliente. O conselho mais importante Crie poucos e preencha todos. Quinze campos vazios não servem para nada e ainda deixam a tela confusa. Comece com três que você realmente vai usar em filtro ou disparo. Adicione o quarto quando sentir falta.

Última atualização em Aug 31, 2026

Importar sua lista de contatos com etiquetas e campos

Se sua lista está numa planilha, no celular ou em outro sistema, dá para trazer tudo de uma vez — já organizado. Como importar 1. Monte uma planilha com uma coluna para cada informação: nome, telefone, e-mail e os seus campos próprios. Salve como CSV. 2. Vá em Contatos e procure a opção de importar. 3. Envie o arquivo e confira se cada coluna foi ligada ao campo certo. 4. Confirme. A importação roda em segundo plano — pode fechar a tela. 5. Volte em Contatos e confira alguns registros antes de sair usando. O formato do telefone (o erro número 1) Use sempre o padrão internacional, sem espaço, sem parênteses e sem traço: +5511999998888 A planilha do Excel adora transformar telefone em número e comer o zero da frente. Formate a coluna como texto antes de salvar — isso sozinho evita a maioria das importações problemáticas. Traga as etiquetas junto Crie uma coluna de etiquetas na planilha, separando por vírgula: cliente-ativo,plano-premium Parece detalhe, mas é o que separa uma base usável de uma pilha de nomes: com etiqueta, você consegue segmentar disparo no dia seguinte. Sem etiqueta, você vai etiquetar 800 contatos na mão — ou nunca vai. O mesmo vale para os atributos personalizados: uma coluna para cada. Teste com 5 antes de mandar 5.000 Faça uma planilha com cinco linhas e importe. Veja se nome, telefone, etiqueta e campos chegaram certos. Só então importe a base inteira. Corrigir cinco contatos é fácil; corrigir cinco mil é um problema de verdade. Sobre duplicados Se o telefone já existe na Eva, o contato é atualizado em vez de duplicado. Isso é bom — mas significa que uma planilha com dado velho pode sobrescrever dado novo. Importe listas atualizadas.

Última atualização em Aug 31, 2026

Chat Interno: converse com a equipe sem sair da Eva

O Chat Interno é a conversa da sua equipe, dentro da Eva. O cliente não vê nada disso. Serve para acabar com aquela cena de combinar atendimento por grupo de WhatsApp pessoal, onde tudo se mistura e nada se acha depois. Como usar 1. No menu lateral, clique em Chat Interno. 2. Crie uma sala e dê um nome por assunto: "Financeiro", "Plantão", "Comercial". 3. Adicione as pessoas que precisam estar ali — só elas. 4. Escreva. Dá para responder em thread, reagir e fixar mensagem importante no topo. 5. Precisa da opinião do grupo? Crie uma enquete em vez de sessenta mensagens. Chat Interno x nota interna: não confunda São duas coisas diferentes e essa confusão custa caro: Nota interna fica dentro da conversa do cliente. Use para o que é sobre aquele cliente — quem pegar a conversa depois precisa ler aquilo. Chat Interno é sobre o time: escala, aviso geral, dúvida de processo, combinar quem cobre o almoço. Regra prática: se a informação só faz sentido junto de um cliente específico, ela é nota interna. Duas práticas que fazem diferença Fixe o essencial. Escala da semana, procedimento de plantão, telefone do técnico. Quem entra na sala acha em dois segundos em vez de perguntar. Poucas salas, bem nomeadas. Vinte salas viram vinte lugares para ninguém olhar. Comece com duas ou três. Por que usar em vez do grupo do WhatsApp Fica no mesmo lugar do atendimento, tem histórico buscável, e quando alguém sai da empresa a conversa continua com a empresa — não no celular da pessoa.

Última atualização em Aug 31, 2026

Novidades da atualização v4.23.0

A Eva foi atualizada. Esta versão cuidou principalmente de três coisas: não perder mensagem com foto ou áudio, dar mais controle sobre a IA e proteger melhor os seus dados. Abaixo, só o que muda no seu dia a dia. 📱 Fotos, áudios e arquivos param de se perder Era o problema mais chato: o cliente mandava uma foto e ela não abria. Agora a Eva tenta recuperar sozinha o arquivo que não chegou de primeira, e consegue abrir anexos que antes vinham travados. O que você vai notar: menos "não consigo ver a imagem" e menos precisar pedir para o cliente reenviar. 🤖 Mais controle sobre a IA A IA agora enxerga as etiquetas da conversa. Se uma conversa está marcada como urgente ou como financeiro, ela leva isso em conta ao responder. Também passou a saber quando a conversa começou — o que ajuda quando o cliente fala em "amanhã" ou "semana que vem". E ganhou uma tela nova de acompanhamento, para você ver como ela está se saindo. ⚙️ Automações mais espertas Duas correções que resolvem dor de cabeça antiga: A saudação automática parou de disparar na hora errada. Antes, uma mensagem da própria equipe podia acionar a mensagem de boas-vindas. Agora ela só dispara quando quem escreve é o cliente. Texto com vírgula parou de quebrar as regras. Se você usava vírgula numa condição e a automação se comportava de forma estranha, era isso. E apareceu um recurso novo: automação que espera antes de agir e confere de novo. Dá para montar coisas como "avise a equipe só se ninguém tiver assumido a conversa em 10 minutos" — acaba com aviso desnecessário. 🔐 Seus dados mais protegidos Identificadores internos de redes sociais deixaram de aparecer nas telas. Isso reduz exposição de informação que ninguém precisa ver. As integrações com Slack e Telegram passaram a conferir se a mensagem veio mesmo de quem diz ter vindo. 💬 Detalhes que melhoram o dia A conversa resolvida não reabre sozinha quando o cliente só abre o chat sem escrever nada. Passe o mouse sobre a hora de uma mensagem e veja o horário exato. A busca de mensagens ficou mais confiável, e a busca de artigos aqui na Central voltou a funcionar direito. 🧮 Uma dica sobre a IA e o seu consumo Modelos de IA mais novos entregam respostas melhores, mas consomem mais crédito por resposta — alguns chegam a cinco vezes mais que os antigos. Se o seu volume de atendimento é alto e as respostas já estão boas, não precisa trocar. Se a IA erra em conversas complexas, aí vale. Na dúvida, fale com o suporte antes de mudar: a gente olha o seu caso e o consumo junto com você.

Última atualização em Sep 01, 2026