SLA é a promessa que você faz ao cliente sobre tempo: em quanto tempo você responde e em quanto tempo resolve.
A plataforma passa a medir isso e avisar quando um prazo está estourando — antes do cliente reclamar.
Como criar
1. Vá em Configurações e procure a seção de SLA.
2. Crie uma política e dê um nome que descreva o caso: "Emergência", "Padrão", "Melhoria".
3. Defina o tempo de primeira resposta e o de resolução.
4. Salve e aplique nas conversas que se encaixam.
A regra que separa SLA útil de SLA decorativo
Prometa o que você já cumpre hoje, não o que você gostaria de cumprir.
SLA que o time não alcança não melhora nada: gera alerta o dia inteiro, todo mundo se acostuma a ignorar, e o indicador vira enfeite.
Comece folgado. Aperte depois, quando o time estiver batendo com sobra.
Uma estrutura que funciona
Em vez de um SLA único, tenha três ou quatro níveis por gravidade:
| Situação | Primeira resposta | Entrega |
|---|---|---|
| Cliente parado, não consegue trabalhar | 15 min | 6 h |
| Problema que atrapalha mas dá para seguir | 1 h | 48 h |
| Dúvida ou pedido de melhoria | 4 h | 7 dias |
O segredo não é a tabela, é classificar certo na entrada. Se tudo vira urgência, nada é urgência.
Duas armadilhas
Prometer no fim de semana o que você só entrega na segunda. Configure o horário de funcionamento junto, na aba do seu número em Conexões.
Deixar o relógio correndo enquanto você espera o cliente. Se você pediu um print e está aguardando, isso não é demora sua. Trate esses casos separadamente, senão seu indicador fica pior do que a realidade.
O número que importa
Não é quantos SLAs você criou. É quantos foram cumpridos. Olhe isso uma vez por semana e converse com o time sobre os que estouraram — quase sempre a causa é a mesma três vezes seguidas.