SLA é a promessa que você faz ao cliente sobre tempo: em quanto tempo você responde e em quanto tempo resolve.
A plataforma passa a medir isso e avisar quando um prazo está estourando — antes do cliente reclamar.
Como criar
1. Vá em Configurações e procure a seção de SLA.
2. Crie uma política e dê um nome que descreva o caso: "Emergência", "Padrão", "Evolução".
3. Defina o tempo de primeira resposta e o de resolução.
4. Salve e aplique nas conversas que se encaixam.
A regra que separa SLA útil de SLA decorativo
Prometa o que você já cumpre hoje, não o que você gostaria de cumprir.
SLA que o time não alcança não melhora nada: gera alerta o dia inteiro, todo mundo se acostuma a ignorar, e o indicador vira enfeite.
Comece folgado. Aperte depois, quando o time estiver batendo com sobra.
O erro que mais distorce SLA: um nível só para demandas diferentes
O prazo não vem do assunto, vem do grau de dificuldade e de urgência. Duas demandas sobre a mesma coisa podem ter prazos completamente diferentes.
O exemplo que dói na prática: pausar a IA e atualizar o prompt da IA são as duas "ajuste do agente" — mas a primeira sai em horas e a segunda depende de fila de desenvolvimento. Se as duas caírem no mesmo nível, ou você promete demais numa ou de menos na outra.
Uma estrutura que funciona
Atenção: os números abaixo são um EXEMPLO para você desenhar o SLA do SEU negócio. Eles não são os prazos do suporte da Eva. Os nossos estão no artigo sobre como abrir um chamado, e são outros.
| Grau | Quando se aplica | Primeira resposta | Entrega |
|---|---|---|---|
| Emergência | cliente parado, não consegue trabalhar | 30 min | 4 h |
| Ajuste rápido | corrigir um dado, mudar uma frase, trocar um horário | 2 h | 8 h |
| Padrão | problema que atrapalha mas dá para seguir | 2 h | 2 dias |
| Evolução | pedido novo que depende de desenvolvimento | 4 h | 15 dias |
Repare que a primeira resposta é igual em quase tudo. É assim de propósito: o cliente merece ser atendido rápido sempre. O que varia é a entrega.
O segredo não é a tabela, é classificar certo na entrada. Se tudo vira urgência, nada é urgência.
Duas armadilhas
Prometer no fim de semana o que você só entrega na segunda. Configure o horário de funcionamento junto, na aba do seu número em Conexões.
Deixar o relógio correndo enquanto você espera o cliente. Se você pediu um print e está aguardando, isso não é demora sua. Trate esses casos separadamente, senão seu indicador fica pior do que a realidade.
O número que importa
Não é quantos SLAs você criou. É quantos foram cumpridos. Olhe isso uma vez por semana e converse com o time sobre os que estouraram — quase sempre a causa é a mesma três vezes seguidas.