Automação é uma regra simples: quando acontecer isso, faça aquilo. Sem você precisar lembrar.
Exemplo: toda vez que chegar uma conversa nova fora do horário, colocar a etiqueta fora-do-horario e mandar um aviso.
Como criar
1. Vá em Configurações > Automações.
2. Clique em Adicionar automação e dê um nome que você entenda daqui a seis meses.
3. Escolha quando ela roda — conversa criada, conversa atualizada, conversa resolvida ou mensagem recebida.
4. Adicione as condições (opcional): só para tal canal, só com tal etiqueta, só se contiver tal palavra.
5. Escolha as ações: etiquetar, atribuir a um time, mudar prioridade, enviar mensagem, e por aí vai. Salve.
Três automações que quase toda empresa deveria ter
Distribuir por assunto. Conversa criada + mensagem contém "boleto" → atribuir ao time Financeiro. Acaba com o repasse manual.
Marcar quem está esperando muito. Conversa atualizada + sem resposta há X → prioridade alta. Ninguém mais se perde na fila.
Avisar o responsável. Conversa recebe a etiqueta de escalação → atribui ao time e dispara aviso. É assim que o repasse para humano deixa de depender de alguém olhar a tela.
Duas regras de ouro
Teste com você mesmo antes de soltar. Mande uma mensagem de um número seu e veja se a regra rodou. Automação errada afeta todo mundo de uma vez.
Uma automação, um objetivo. É tentador criar uma regra que faz seis coisas. Quando der problema, você não vai descobrir qual parte quebrou. Prefira várias regras pequenas com nomes claros.
Se não disparou
Na ordem: a automação está ativa? O evento é mesmo o que você imaginou ("conversa criada" só vale na primeira mensagem, não em toda resposta)? A condição não está restrita demais? Quase sempre é uma dessas três.