Este guia é o passo a passo de como montar uma operação de vendas e atendimento que funciona na Eva. Ele não ensina a clicar em botão: ensina o que construir, em que ordem e por quê. Tudo aqui veio de implantações reais.
Antes de criar qualquer coisa
O erro mais caro não é configurar algo errado. É montar a estrutura errada e depois ter que migrar card, histórico e automação. Responda estas nove perguntas antes de começar:
- O que o negócio vende, e para quem?
- A unidade do card é a pessoa ou a solicitação?
- Quanto tempo dura um ciclo, da entrada ao fechamento?
- Quantos atendentes, e eles se dividem por quê?
- Qual o volume por dia?
- O que define ganho e o que define perda?
- Que informação precisa estar registrada ao fechar?
- Que promessa de prazo você faz hoje ao cliente?
- O que a IA pode decidir sozinha e o que é humano?
A pergunta 2 é a mais importante e a mais esquecida. Voltamos nela adiante.
A ordem de implantação
Cada camada depende da anterior. Montar automação antes do modelo de dados é a causa mais comum de retrabalho.
- Modelo de dados — etiquetas e campos personalizados
- Funil — etapas, critério de entrada e saída
- Pessoas — times e política de atribuição
- Promessa — SLA
- Conteúdo — respostas rápidas, macros, Central de Ajuda
- Automação
- Agente de IA — por último
O agente de IA vem por último de propósito: ele opera as camadas de baixo. Um agente sobre um funil mal desenhado só automatiza a bagunça mais rápido.
Etiquetas: uma taxonomia, não um monte de post-its
O erro clássico é criar etiqueta conforme a necessidade aparece. Seis meses depois são 40 etiquetas, nenhuma consistente, e todo relatório fica inútil.
Regra: cada etiqueta pertence a um eixo, e um eixo admite uma etiqueta por conversa. Três eixos funcionam para quase todo negócio:
- Tipo de demanda — agrupa o trabalho e alimenta relatório
- Sinal do cliente — dispara tratamento diferente (emergência, detrator, promotor)
- Natureza da conversa — o que deve sair das métricas (grupo, spam, interno)
Descreva cada etiqueta ao criar. Etiqueta sem descrição vira etiqueta usada errado.
Campos personalizados: o que o relatório vai precisar
Etiqueta responde que tipo é isso. Campo responde quanto, quando, por quê. O mínimo que se paga em qualquer operação:
- grau de dificuldade — separa o rápido do demorado; é a base do SLA
- motivo de fechamento — o único jeito de saber por que você perde
- prazo prometido — torna a promessa auditável
- pessoa de contato — muitos cadastros são a empresa, mas quem responde é uma pessoa
- criticidade do cliente — prioriza sem depender do humor do atendente
O motivo de fechamento deve ser lista fechada, nunca texto livre. Texto livre não agrega em relatório.
Funil de vendas
Cinco etapas cobrem quase todo negócio de ciclo curto ou médio. Menos que isso não dá visibilidade; mais que isso ninguém mantém atualizado.
Novo → Qualificação → Proposta → Negociação → Fechado
O que separa um funil de uma lista é ter critério de entrada e de saída explicitos. Se você não consegue escrever a condição de saída de uma etapa em uma frase, ela não deveria existir.
Anti-padrões que aparecem em quase toda implantação
- Etapa que é status, não estágio. "Aguardando retorno" pode acontecer em qualquer etapa. Isso é campo ou etiqueta, não coluna.
- Etapa por pessoa ("Com o João"). Isso é atribuição, não funil.
- Funil sem etapa de perda. Sem lugar para o perdido, o card fica eternamente em Negociação e toda métrica de conversão mente.
- Etapa criada para um caso único. Se acontece uma vez por trimestre, é etiqueta.
Uma regra de ouro na coleta: problema antes de orçamento. Quem pergunta preço primeiro e problema depois recebe objeção de preço em toda conversa.
Funil de atendimento
Novo → Triagem → Em desenvolvimento → Aguardando cliente → Concluído
"Aguardando cliente" merece etapa própria, contrariando o anti-padrão acima, por um motivo: é o único estado em que o relógio do SLA deve parar. Se for etiqueta, o SLA continua correndo e a métrica de tempo de resolução fica errada.
Tenha uma tabela simples de grau e prazo, e nunca prometa fora dela. Pedido de melhoria e ajuste de agente de IA são sempre o prazo mais longo: prometer 48h para algo que depende de fila de desenvolvimento gera detrator.
A pergunta que inverte o diagnóstico
Voltando à pergunta 2: a unidade do card é a solicitação ou o cliente?
- Card = solicitação (comum em vendas): nasce, percorre o funil, termina. Acúmulo na etapa final é normal, é o histórico.
- Card = cliente (comum em suporte por contrato): o card é permanente e recicla. Sai de Concluído e volta quando o cliente faz um pedido novo.
No segundo modelo, ver 90% dos cards em "Concluído" não é sinal de funil quebrado. É o esperado. O que se perde ali não é a etapa: é o histórico de cada ciclo. Se o seu card recicla, crie o hábito de gravar uma nota por ciclo com data, demanda, diagnóstico, solução e resultado. A nota é o histórico.
Automação: o que dá e o que não dá
Esta é a seção que evita semanas perdidas.
A automação nativa reage a quatro coisas: conversa criada, conversa atualizada, conversa resolvida e mensagem nova. Não existe gatilho nativo de agenda, de card parado, de nota de CSAT nem de tempo.
Como decidir:
- O gatilho é uma dessas quatro situações? → automação nativa. Mais simples e mais confiável.
- O gatilho é algo que o cliente escreve na conversa? → agente de IA. Um cenário resolve, sem integração externa.
- É tempo, card parado, nota baixa ou reunião amanhã? → precisa de fluxo externo com consulta periódica.
Cadência de acompanhamento
O que funciona na prática:
- Ciclo de venda: D+1 retomada, D+3 prova social, D+7 última tentativa com saída explícita. Três toques. O quarto queima o lead.
- Confirmação de reunião: manhã do dia. Se for hoje, 2 horas antes.
- Pós-venda: D+7 do onboarding, perguntando se está funcionando. É o que gera promotor.
Detalhes que quebram na prática
- O cadastro é a empresa; quem responde é uma pessoa. Saudar pelo nome do cadastro produz "Bom dia, Clínica Tal". Use um campo de pessoa de contato e preencha na primeira conversa.
- Grupos de WhatsApp poluem toda métrica de atendimento individual. Etiquete e exclua dos relatórios.
- A pesquisa de satisfação só vai para quem casa com a regra configurada. Se houver filtro por etiqueta e a maioria das conversas não tiver etiqueta, quase ninguém recebe. Antes de culpar a nota baixa, confira o alcance.
Checklist antes de dizer que está pronto
- Toda etapa tem critério de entrada e saída escrito em uma frase?
- Existe etapa para o caso perdido ou não resolvido?
- O motivo de fechamento é lista fechada, e alguém preenche de fato?
- Toda etiqueta citada em automação existe mesmo?
- Toda automação usa um dos quatro gatilhos válidos?
- Cada automação criada foi conferida depois de salva?
- A promessa de SLA bate com o prazo que o time realmente cumpre?
- Se o card recicla, existe o hábito da nota de ciclo?
- O agente de IA foi testado com uma pergunta que a base não cobre?
- Alguém do time consegue explicar o funil sem olhar a tela?
O item 10 é o mais honesto. Estrutura que precisa de manual é estrutura que vai ser abandonada.
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